Corso di telemarketing teleselling e coaching operativo

Tipologia : Formazione professionale

Sede: Centro Bellini Training & Coaching- Cercola ( Na)
La comunicazione telefonica richiede la conoscenza di tecniche di comunicazione e di vendita diverse da quelle adottate in un discorso diretto tra venditore e cliente.

In un colloquio telefonico abbiamo, infatti, poco tempo per catturare lâ€(TM)attenzione e suscitare lâ€(TM)interesse dell'interlocutore, e, sopratutto, meno possibilità di correggere un errore. Sapersi relazionare in modo efficace è quindi fondamentale per poter trasmettere in breve tempo un messaggio chiaro e persuasivo, e per poter concludere una vendita oppure per fissare un appuntamento con semplicità e professionalità.

Fortemente orientato all'azione, il corso è strutturato come un laboratorio intensivo, che consente di acquisire specifiche tecniche di comunicazione telefonica attraverso esercitazioni e simulazioni studiate per approfondire le diverse tematiche affrontate. Ogni argomento trattato è arricchito di esempi pratici al fine di garantire il rapido apprendimento dei concetti già durante lo svolgimento di ogni singola lezione.

Formazione mirata e personalizzata abbinando la fase didattica-esperienziale d'aula con il coaching operativo.

Obiettivi del corso:

-Migliorare le proprie capacità di comunicazione per gestire ogni Contatto telefonico in modo professionale ed efficace.

-Saper catturare lâ€(TM)attenzione dell'interlocutore e mantenerne alto lâ€(TM)interesse durante la telefonata;

-Sviluppare un adeguato approccio commerciale per ogni tipo di situazione;

-Sviluppare capacità di gestione della relazione di vendita

-Sviluppare capacità di gestione delle fasi telefoncihe

-Sviluppare capacità di argomentazione e gestione obiezioni

-Sfruttare tutte le peculiarità del Telemarketing per incrementare le vendite.

A chi si rivolge:

Addetti Telemarketing o Telesales

Inside sales

Addetti al servizio di assistenza alla clientela

Addetti uffici commerciali o marketing

Personale di segreteria

Assistenti di direzione

Agenti, venditori, rappresentanti, che utilizzano anche il TELEFONO per lavoro,

Chiunque si occupa della comunicazione aziendale e la cui posizione e ruolo richiedono una spiccata abilità nel comunicare anche al TELEFONO Programma del corso

Lâ€(TM)influenza dellâ€(TM)aspetto psicologico

I fattori psicologici che influenzano il rendimento

Le convinzioni limitanti e l'atteggiamento mentale

Come eliminare la pressione psicologica

Le tre domande da farsi prima di iniziare le chiamate

Esercitazioni in aula

La comunicazione paraverbale

Il potere della voce

I parametri: tono, ritmo, volume

La dizione e le tecniche di miglioramento

Esempi ed esercitazioni di role play

Come creare sintonia con il cliente

L'importanza di ascoltare

I livelli di ascolto

Lâ€(TM)ascolto attivo e lâ€(TM)empatia

Come dimostrare di ascoltare

Gli ostacoli ad un ascolto efficace

Test verifica del proprio livello di ascolto

Esempi ed esercitazioni di role play

Il giusto approccio telefonico con il potenziale cliente

Gli approcci telefonici sbagliati

Lâ€(TM)intelligenza emotiva e lâ€(TM)orientamento al cliente

Le tecniche di persuasione

Test verifica

Esempi ed esercitazioni di role play

La comunicazione verbale

Il potere suggestivo della parola

Le parole dannose da eliminare

Lâ€(TM)importanza dello script

Come personalizzare lo script

Esempi ed esercitazioni di role paly

Lo schema della telefonata

Le fasi della telefonata

Come attirare subito l'attenzione

Come formulare una proposta efficace

Suscitare l'interesse e comprendere le esigenze del cliente

Come acquisire le informazioni fondamentali

Tipologie di domande

Come far nascere il desiderio di acquistare

Esempi ed esercitazioni di role paly

Come chiudere un trattativa a TELEFONO La fase di chiusura

Perché molti accordi non vengono chiusi al TELEFONO Le tecniche di chiusura

Quando il cliente ci vuole prima pensare

Esempi utili ed esercitazioni di role play

Come prendere buoni appuntamenti

L'evoluzione del telemarketing per presa appuntamenti

Lâ€(TM)appuntamento utile e le condizioni di validità

Gli errori da evitare in assoluto

La comunicazione dellâ€(TM)appuntamento

Esempi ed esercitazioni di role play

Come gestire le criticità e le tensioni al TELEFONO Come superare il filtro telefonico Le obiezioni

Le regole comportamentali nella gestione delle obiezioni

Le tecniche in risposta delle principali obiezioni

Come affrontare le telefonate difficili

Le tipologie dei clienti e relativo comportamento dell'operatore

Esempi ed esercitazioni di role play

Il ruolo del telemarketing nella fidelizzazione dei clienti

L'importanza della Customer satisfaction

La qualificazione dei clienti

La creazione del profilo del cliente

Il ruolo del Customer service

Le qualità e le caratteristiche dell'operatore in-bound

La gestione dei reclami

Come riportare un cliente allo stato di soddisfazione

Esempi ed esercitazioni di role play

Coaching operativo e training on the job

Una /due giornate didattica e simulazione di casi, abbinate a coaching operativo. Per facilitare il rapido apprendimento delle tecniche apprese durante il corso, è fondamentale l'affiancamento con l'esecuzione di telefonate reali da parte dei corsisti. Ogni partecipante viene affiancato individualmente dal formatore. Durante il coaching operativo vengono approfonditi i contenuti della formazione dâ€(TM)aula maggiormente emersi nel corso delle telefonate reali, e maggiormente collegati agli specifici bisogni formativi del singolo operatore. Il coaching operativo sul campo è un processo strutturato basato su modalità derivate dalla Programmaziojne Neuro Linguistica.

Nel caso di corsi di gruppo, l'affiancamento prevede la discussione e il confronto sullo svolgimento delle telefonate e i consigli e i suggerimenti del coach.